5-Finger Verkaufsmethode

Die 5-Finger Verkaufsmethode richtet sich an diejenigen Bereiche in Unternehmen, die zahlreiche Kundenkontakte haben. Insbesondere im Customer Care und Customer Support haben die Mitarbeitenden jeden Tag telefonisch und persönlich sehr viel mit Kunden zu tun. In vielen Unternehmen sind die Service-Mitarbeiter angehalten, den Kunden nach dem Lösen des Servicefalls auch vertriebliche Angebote auszusprechen. Alles ist da, aber die Mitarbeitenden machen zu wenig daraus.

Genau für diese Situation haben wir mit der 5-Finger Verkaufsmethode eine einzigartige Lösung geschaffen. Die Methode unterstützt Organisationen und Mitarbeitende dabei, ihr Verkaufsverhalten strukturiert zu erweitern. In fünf einfachen, verständlichen Schritten kann jeder Mitarbeiter seinen Verkaufsprozess individuell optimieren.

01 Was ist die 5-Finger Verkaufsmethode?

Die 5-Finger Verkaufsmethode wurde speziell für Mitarbeitende in Unternehmen entwickelt, die im Service und Support arbeiten. Sie richtet sich an Teams, die in Kundenkontakt stehen, die Kunden beraten und nun auch verkaufen sollen. Die Methode bietet Mitarbeitenden mehr Möglichkeiten, die Berührungspunkte mit den Kunden besser zu nutzen. Sie ist auch spannend für Unternehmen, die ihre Verkaufsstrukturen verbessern oder neu ausrichten wollen.

Mit der Methode holen wir die Menschen dort ab, wo sie stehen. Es geht nicht darum, mit Verkäufer-Gewalt auf die Kunden zuzugehen. Wir wollen, dass Mitarbeitende authentisch und hochwertig verkaufen. Denn genau darauf zahlen die 5 Finger ein:

1. Achte darauf, dass es dir selbst gut geht
2. Kenne deine Produkte
3. Hör gut zu und finde heraus, was deinen Kunden bewegt
4. Mache den Nutzen für den Kunden erlebbar
5. Nimm die Kundeneinwände ernst und verkaufe, wenn es für den Kunden von Vorteil ist

Die 5-Finger Verkaufsmethode richtet sich nicht an Vertriebsorganisation und erfahrene Verkäufer, die bereits zahlreiche Methoden kennen und die letzten 5% herausholen wollen. Denn viel größeres Potential für Up- und Cross-Selling liegt im Service und Support. Hier arbeiten Menschen, die sich primär gar nicht als Verkäufer:innen sehen, aber täglich zahlreiche Kundenkontakte haben. Viele Unternehmen haben das erkannt, und suchen nach Möglichkeiten, damit ihre Mitarbeitenden diese Verkaufschancen besser nutzen. Genau das ist die ideale Voraussetzung für die Anwendung der 5-Finger Verkaufsmethode.

Im Fokus: Customer Care und Customer Support

Unsere 5-Finger Verkaufsmethode haben wir entwickelt für Unternehmensbereiche, die laufend Kundenkontakte haben und primär Service-Arbeiten für den Kunden machen: Menschen, die am Telefon Probleme der Kunden lösen oder im Vertriebsinnendienst tätig sind. Somit sind unsere Zielgruppen ganz klar Customer Care und Customer Support.

Unternehmen wünschen sich zunehmend von Mitarbeitenden des Kundenservice und -support, dass Sie neben ihren Kernaufgaben noch zusätzlich mehr verkaufen. Und genau dort erzielen wir mit unserer Verkaufsmethode signifikante Erfolgserlebnisse in der Praxis. Die 5 Finger helfen Menschen am Telefon oder beim persönlichen Service, mehr Spaß am Verkaufen zu entwickeln. Mit kleinen Schritten und Anpassungen erzielen sie innerhalb weniger Wochen eine wahnsinnig große Hebelwirkung. Über diesen Hebel verfügt der klassische Vertrieb nicht. Denn seine Mitarbeitenden haben nicht diese hohe Kontaktfrequenz wie die Mitarbeitenden von Customer Care und Customer Support. Unternehmen könnten also nun Kundenkontakte nutzen, die bislang gar nicht im vertrieblichen Fokus standen und daraus mehr Business generieren.

Wir unterstützen Mitarbeitende, statt Widerstände aufzubauen

Doch Abteilungen, die sich mit Verkauf gar nicht identifizieren, reagieren auf Begriffe wie Sales allergisch. Verkaufstechniken und Verhandlungs-Skills sind toxische Begriffe. Wenn ein Vorgesetzter sagt: „Du sollst mehr verkaufen!“ antworten die Mitarbeitenden: „Ich bin aber kein Verkäufer. Das steht nicht in meiner Job Description. Wenn ich verkaufen wollte, hätte ich mich daraufhin beworben. Ich betreue Kunden.“

Mitarbeitende können also sehr schnell Widerstände entwickeln. Infolgedessen schalten sich Betriebsräte ein oder es entstehen arbeitsrechtliche Konflikte. Genau vor diesem Hintergrund haben wir die 5-Finger Verkaufsmethode entwickelt. Sie gibt Service-Mitarbeitenden vom ersten Moment an das Gefühl, dass sie sich nicht neu definieren müssen – weder als Verkäufer noch als „Hard Seller“. Vielmehr erweitern sie Ihr Repertoire an Skills. Sie erlernen eine Systematik, wie sie in einem Telefonat oder persönlichen Gespräch mehr erreichen können:

• Mehr Vorteile für ihre Kunden
• Mehr Verkäufe für ihr Unternehmen und
• Mehr Anerkennung für sich selbst.

Wir holen die Mitarbeitenden dort ab, wo sie stehen und diskutieren nicht über neue Rollen oder ein neues Selbstverständnis, Wenn Menschen, die in ihrem Selbstverständnis keine Verkäufer sind, an Vertriebs- und Verkaufsseminaren teilnehmen, macht das überhaupt keinen Sinn. Unsere Methode respektiert die Menschen im Kundensupport und -service genau so, wie sie sind. Durch diesen empathischen Ansatz haben es unternehmensinterne Auftraggeber und Sponsoren viel leichter, die 5-Finger Verkaufsmethode zu implementieren.

Die Verkaufsmethode in der Praxis

Bisherige 5-Finger Qualifizierungsprogramme haben eine sehr hohe Akzeptanz bei den Teilnehmenden. Unsere Zielgruppen blocken nicht ab, sondern nehmen die Inhalte an. Denn sie erkennen schnell, dass zu einem guten Kundenservice mehr gehört als nur Servicefälle zu lösen. Vielmehr geht es darum, den Kunden gut zuzuhören und ihnen etwas anzubieten, das zu ihnen passt.

02 Die 5-Finger Verkaufsmethode implementieren

Die Implementierung der Verkaufsmethode müssen wir für unsere Kunden nicht neu erfinden. In der Praxis hat sich bereits mehrfach ein Vorgehen bewährt. Es umfasst fünf einfache Schritte. Nach dem Durchlaufen dieser Schritte ist die 5-Finger Verkaufsmethode erfolgreich in der Praxis pilotiert und rollout-fähig. Wie es dann weitergeht, entscheiden unsere Kunden. Entweder sie führen den Rollout in Eigenregie durch oder gemeinsam mit uns und unserer Unterstützung.

Schritt 1: Erstellung von Sales Leitfäden

Im ersten Schritt klären wir, wie das Prozedere bei Inbound-Telefonaten oder bei persönlichen Kontakten idealerweise mit dem Kunden abläuft:

• Was hat unser Kunde für ein Anliegen?
• Wie gewinnen wir sein Vertrauen?
• Welche Überleitungen nutzen wir, um das Gespräch nach dem Lösen des Kundenanliegens fortzusetzen und den Verkaufsprozess zu starten?
• Wie können wir Bedarfe unseres Kunden in punkto Cross-Selling und Up-Selling erfragen?
• Womit endet der Sales Prozess: mit dem Verkaufsabschluss oder mit der Lead-Weitergabe an den Vertrieb?

In einem Workshop klären Mitarbeitende aus Customer Care und -Support, die bereits gut verkaufen, genau diese Fragen. Denn niemand kennt das Unternehmen und seine Kunden besser als die Mitarbeitenden an der „Frontline“. Mit unserer Vertriebsexpertise moderieren wir den Workshop und korrigieren: sitzt das Wording – ist es präzise, ist es diplomatisch? Das Ergebnis sind Best Practice Leitfäden für die wichtigsten Produkte und die unterschiedlichen Kanäle. Denn auf die Leitfäden kann man nicht verzichten: einigen Mitarbeitenden geben sie Orientierung und Sicherheit. Für die meisten Mitarbeitenden sind sie aber die Grundlage, um ihre eigenen, authentischen Verkaufs-Pitches zu erstellen.

Schritt 2: E-Learnings zum Erklären der Verkaufsmethode

Im nächsten Schritt erstellen wir E-Learnings. Einerseits produzieren wir für jeden Finger ein webbasiertes Training, um die Verkaufsmethode zu erklären. Jedes dieser fünf E-Learnings dauert 30 Minuten und enthält Trainingsvideos, Kundensituationen zum Analysieren, Übungen und Aufgaben. Außerdem produzieren wir zusätzlich für jedes Kernprodukt ein weiteres E-Learning, in dem alle 5 Finger – also die gesamte Hand – für das entsprechende Produkt trainiert wird. Speziell in diesen Lerneinheiten motivieren wir die Zielgruppe, sich eigene Argumente für das Verkaufsgespräch mit unterschiedlichen Kundengruppen zu überlegen. Dadurch fördern wir die Individualität, damit jeder Mitarbeitende authentisch vor dem Kunden auftritt.

Schritt 3: Durchführung eines Pilot Camp mit den Führungskräften

In einem zweitägigen Pilot-Camp lernen die Führungskräfte die 5-Finger Verkaufsmethode kennen. Dabei wird das Camp moderiert und begleitet von unseren erfahrenen Verkaufs-Experten. Damit die Führungskräfte ihren Mitarbeitenden einen Schritt voraus sind, arbeiten sie intensiv mit der Verkaufsmethode. Außerdem bereiten sie sich auf den darauffolgenden Sprint vor. Sie erstellen einen Sprintplan für die kommenden 5 Wochen und überlegen, wie sie die 5-Finger Verkaufsmethode an ihr Team vermitteln. Am Ende des Camps wissen die Führungskräfte genau, wie sie gemeinsam mit ihren Mitarbeitenden den Verkaufserfolg steigern. Sie haben ein Ziel und ein Vorgehen sowohl für den kurzfristigen Sprint als auch mittelfristig – für die kommenden 12 Monate.

Schritt 4: Durchführung des Pilot Sprint

Im nachfolgenden Sprint transferiert jede Führungskraft – unterstützt durch einen unserer Verkaufs-Experten – die Methode Finger für Finger an ihr Team. Der Sprint dauert 5 Wochen. Jede Woche steht genau ein Finger im Mittelpunkt der Teambesprechungen. Um die Methode nachhaltig zu verankern, bieten wir den Führungskräften neben den E-Learnings zusätzliche Werkzeuge und Materialien an. Das hilft ihnen und ihren Mitarbeitenden, das Gelernte in der Praxis anzuwenden. Zum Abschluss jeder Woche besprechen und würdigen alle Beteiligten die messbaren und subjektiv wahrgenommenen Erfolge.

Schritt 5: Optimierung und Rollout-Planung der Verkaufsmethode

Zum Ende des Sprints reflektieren wir gemeinsam mit den Sponsoren, Führungskräften und Mitarbeitenden die Lessons Learned und Erfolge des Piloten. Daraus ergeben sich potenzielle Handlungsfelder und Optimierungen bis zum Rollout-Start. Bei Bedarf modifizieren wir die Sales-Leitfäden, die E-Learnings, das Führungskräfte-Camp und den Sprintplan. Außerdem planen wir sämtliche Camps und Sprints für den Rollout. Die 5-Finger Verkaufsmethode ist nun „Ready-for-Rollout“.

03 Die 10 wichtigsten Benefits unserer Kunden

Welchen Mehrwert liefert nun die 5-Finger Verkaufsmethode im Praxistest? Entwickeln sich die wichtigsten Kennzahlen unserer Kunden positiv? Und was haben die Mitarbeitenden davon, wenn sie an dem Verkaufsprogramm teilnehmen?

Vorteil 1: Vorkonfektioniertes Produkt

Die 5-Finger Verkaufsmethode ist ein fertiges Produkt. Und auch die fünf Vorgehensschritte – von der Erstellung der Sales Leitfäden bis hin zur Rollout-Readiness – sind klar definiert. Methoden und Vorgehen sind also vorhanden und praxisbewährt, insofern müssen unsere Kunden dafür nicht zahlen. Darüber hinaus spart das natürlich auch Zeit, denn unsere Kunden wollen etwas haben, womit sie sofort loslegen können.

Vorteil 2: Individualisierung der Verkaufsmethoden

Das Verkaufen läuft bei jedem unserer Kunden etwas anders ab. Deshalb passen wir die Methode und die fünf Schritte auf die Bedürfnisse unserer Kunden an:

• Besteht der Wunsch, dass wir die Sales Leitfäden schreiben, um Zeit zu sparen? Kein Problem.
• Soll das Führungskräfte-Camp nicht zwei, sondern 1,5 Tage oder einen Tag dauern?
• Ist aus wirtschaftlichen oder logistischen Aspekten eine virtuelle Camp-Durchführung und Sprint-Begleitung sinnvoll?
• Besteht die Notwendigkeit einer besonders intensiven Sprint-Begleitung durch unsere Vertriebsexperten?

Für Unternehmen ist das ein Riesen-Vorteil, ein fertiges Produkt zu erhalten und auf die eigenen Bedürfnisse anzupassen. Denn das Rad muss nicht neu erfunden werden – und dennoch ist das Ergebnis maßgeschneidert.

Vorteil 3: Nachhaltigkeit

Unsere Kunden erhalten mit der 5-Finger Verkaufsmethode und dem Vorgehen eine auf dem gesamten Markt einzigartige Symbiose: sie bekommen einerseits konkreten Content von ausgewiesenen, gefragten Verkaufsexperten. Wir wissen, welche Inhalte für die Mitarbeitenden an der „Frontline“ notwendig sind – und welche getrost weggelassen werden können. Auf der anderen Seite wissen wir als führende Change Management Beratung Deutschlands genau, wie wir Veränderungen gemeinsam mit ihren Mitarbeitenden nachhaltig verankern. Diese Symbiose bewirkt, dass sich tatsächlich etwas in Ihrem Unternehmen verändert – und erklärt auch, warum Verkaufsinitiativen, die nur eines der beiden Elemente enthalten, keine nachhaltigen Verbesserungen erzielen.

Vorteil 4: Entwicklungsplattform

In bisherigen 5-Finger Projekten haben wir mit unseren Kunden typischerweise eine gemeinsame Entwicklungsplattform aufgebaut: Wir bieten unsere 5-Finger Methode, das Vorgehen, Sales- und Change Expertise. Im Gegenzug bringen unsere Kunden das Wissen ihrer Mitarbeitenden ein, die bereits erfolgreich verkaufen und Spaß daran haben. Gemeinsam entwickeln wir Sales-Leitfäden und E-Learnings und führen das Camp und den Sprint durch. Dadurch sind wir innerhalb von wenigen Wochen auf dem Stand, dass wir einen rollout-fähiges Produkt haben. Das geht alles wahnsinnig schnell und ist effizient.

Vorteil 5: Nutzung bestehender Strukturen

Wir bauen auf dem auf, was bereits im Unternehmen vorhanden ist: Mitarbeitende, die im Unternehmen arbeiten und Kundenkontakte, die bereits existieren. Unsere Kunden können bestehende Organisationsstrukturen weiter nutzen und sie brauchen auch keine neuen IT-Systeme. Denn die 5-Finger Verkaufsmethode nutzt alles, was vorhanden ist, Sie bietet den Mitarbeitenden neue und zusätzliche Möglichkeiten, Gespräche zu führen und Kunden zu begeistern. Darüber hinaus haben wir keinen Anspruch, aus Mitarbeitenden Vollblut-Verkäufer zu machen. Insofern können wir sofort loslegen und das Skill-Repertoire der Mitarbeitenden erweitern.

Vorteil 6: Einprägsame Verkaufsmethode

Die Methode ist leicht zu vermitteln. Wofür jeder Finger steht, ist einprägsam. Die Hand und ihre Finger sind immer präsent und erinnern daran, was beim Verkaufen zählt.

Vorteil 7: Verkaufssteigerung

Bisherige Projekte zeigen, dass sich bereits kurzfristig – also während des Sprint – Erfolge einstellen. Typische Absatzsteigerungen und höhere Conversion Rates, die sich kurzfristig erzielen lassen, liegen zwischen +10% und +30%. Den vollen Erfolg in punkto Absatzsteigerungen und Conversion Rates erzielen die Mitarbeitenden mit der Methode dann mittelfristig nach zwölf Monaten. Außerdem gibt es noch eine weitere wichtige Kennzahl, auf die die Methode positiv einzahlt: die Stornierungsquote. Kunden, die etwas kaufen und dann doch nicht behalten, sind kein Gütesiegel für einen hochwertigen Verkauf. Sie sind ein Indikator dafür, dass der Kunde zum Kauf überredet statt überzeugt wurde. Die 5-Finger Verkaufsmethode bewegt die Mitarbeitenden dazu, empathisch und gemeinsam mit dem Kunden zu einem Verkaufsabschluss zu kommen.

Vorteil 8: Qualitätssteigerung

Die 5 Finger Verkaufsmethode ist ausschließlich für Qualitätsanbieter geeignet. Verkaufsmaßnahmen bergen immer auch die Gefahr, dass die Mitarbeitenden motiviert werden, den Kunden etwas „aufzudrücken“. Denn viele Unternehmen definieren immer noch Absatzmengen als Ziel und pressen sie dann mit Hilfe der Mitarbeitenden in den Markt. Dadurch ergeben sich negative Effekte, die auch auf die Marke abstrahlen. Solche Effekte schließen wir mit der 5-Finger Verkaufsmethode aus. Die Methode richtet sich an Unternehmen, die sich nachhaltig aufstellen, deren Mitarbeitenden nachhaltig wirken und deren Kunden eine hohe Erwartungshaltung haben. Sie motiviert Mitarbeitende, Kunden empathisch zu behandeln und die beste Lösung für sie zu finden. Das wirkt sich markenwert- und qualitätssteigernd aus.

Vorteil 9: Zufriedene Mitarbeiter

Mitarbeitende, die an dem 5-Finger Verkaufsprogramm teilnehmen, erweitern ihr Repertoire in der Kommunikation mit dem Kunden. Die Resonanz der Teilnehmer*innen an bisherigen Initiativen ist äußerst positiv. Mit dem rasch wachsenden Erfolg im Verkauf steigt die Zufriedenheit der Mitarbeitenden und der Spaß an der täglichen Arbeit.

Vorteil 10: Qualifizierte Mitarbeiter

Die Mitarbeitenden durchlaufen auch eine persönliche Entwicklung: Finger 1 beispielsweise hilft den Mitarbeitenden nicht nur im Sales. Sie lernen, wie sie eine gute Einstellung zu wichtigen Themen bekommen. Finger 2 unterstützt Teams, sich über die eigenen Produkte regelmäßig auszutauschen. Mit Finger 3 trainieren Mitarbeitende einen aufmerksamen Umgang mit dem Gegenüber. Das alles hilft natürlich im Sales, aber auch in vielen anderen Kontexten. Die Menschen profitieren somit auch persönlich von der 5-Finger Methode.