5-Finger Verkaufsmethode

Die 5-Finger Verkaufsmethode richtet sich an diejenigen Bereiche in Unternehmen, die zahlreiche Kundenkontakte haben. Insbesondere im Customer Care und Customer Support haben die Mitarbeiter jeden Tag telefonisch und persönlich sehr viel mit Kunden zu tun.

In vielen Unternehmen sind die Service-Mitarbeiter angehalten, den Kunden nach dem Lösen des Servicefalls auch vertriebliche Angebote auszusprechen. Alles ist da, aber die Mitarbeiter machen zu wenig daraus.

Genau für diese Situation haben wir mit unserer 5-Finger Verkaufsmethode eine einzigartige Lösung geschaffen. Die Verkaufsmethode unterstützt Organisationen und Mitarbeiter dabei, ihr Verkaufsverhalten strukturiert zu erweitern. In fünf einfachen, verständlichen Schritten kann jeder Mitarbeiter seinen Verkaufsprozess individuell optimieren.

01 Was ist die 5-Finger-Verkaufsmethode?

Die 5-Finger Verkaufsmethode wurde speziell für Mitarbeiter in Unternehmen entwickelt, die bislang mit Vertrieb wenig zu tun hatten. Sie richtet sich an Teams, die in Kundenkontakt stehen und Kunden beraten, bislang aber keine Verkaufsmethode kennen. Die Methode bietet Mitarbeitern mehr Möglichkeiten, die Berührungspunkte mit den Kunden besser zu nutzen. Sie ist auch spannend für Unternehmen, die ihre Verkaufsstrukturen verbessern oder neu ausrichten wollen.

Mit der Methode holen wir die Menschen dort ab, wo sie stehen. Wir wollen, dass die Mitarbeiter authentisch verkaufen. Denn genau darauf zahlen die Finger ein:

1. Achte darauf, dass es dir selbst gut geht
2. Kenne deine Produkte
3. Hör gut zu und finde heraus, was deinen Kunden bewegt
4. Mache den Nutzen für den Kunden erlebbar
5. Nimm seine Einwände ernst und verkaufe, wenn es für den Kunden von Vorteil ist

Es geht nicht darum, mit Verkäufer-Gewalt auf die Kunden zuzugehen, sondern um ein authentisches, hochwertiges Verkaufen. Das ist der Ansatzpunkt der 5 Finger.

Die 5 Finger Verkaufsmethode richtet sich nicht an Vertriebsorganisationen und erfahrene Verkäufer, die bereits zahlreiche Methoden kennen. Auch beinhaltet sie nicht den gesamten Vertriebsprozess. Weder die Planung der Distributionskanäle noch die Akquise stehen im Fokus. Doch viele Unternehmen haben erkannt, dass im Service und Support großes Potential für Up- und Cross-Selling liegen. Hier haben die Mitarbeiter täglich zahlreiche Kundenkontakte. Außerdem besteht die Chance, diese Kundenkontakte auszubauen und zu verbessern. Genau das ist die ideale Voraussetzung für die Anwendung der 5-Finger Methode.

Im Fokus: Customer Care und Customer Support

Unsere Verkaufsmethode haben wir entwickelt für Unternehmensbereiche, die laufend Kundenkontakte haben. Sie richtet sich an Abteilungen, die eher Service-Arbeiten für den Kunden machen. Die fünf Finger sind gedacht für Menschen, die am Telefon Probleme der Kunden lösen oder im Vertriebsinnendienst tätig sind. Somit sind unsere Zielgruppen ganz klar Customer Care und Customers Support.

Unternehmen wünschen sich zunehmend von diesen Menschen, dass Sie neben ihren Kernaufgaben noch zusätzlich mehr verkaufen. Und genau dort erzielen wir mit unserer Verkaufsmethode signifikante Erfolgserlebnisse. Dort haben wir gezeigt, dass wir mit einem kleinen Schritt eine wahnsinnig große Hebelwirkung erzeugen. Über diesen Hebel verfügt der klassische Vertrieb nicht. Denn seine Mitarbeiter haben nicht diese hohe Kontaktfrequenz wie die Menschen am Telefon oder beim persönlichen Service. Unternehmen wollen also nun Kundenkontakte nutzen, die bislang gar nicht im vertrieblichen Kontext standen. Aus diesen Kontakten und Beziehungen gilt es nun mehr herauszuholen.

Wir unterstützen Mitarbeiter, statt Widerstände aufzubauen

Doch Abteilungen, die sich mit Verkauf gar nicht identifizieren, reagieren auf Begriffe wie Sales allergisch. Verkaufstechniken und Verhandlungs-Skills sind toxische Begriffe. Wenn ein Vorgesetzter sagt: „Du sollst mehr verkaufen!“ antworten die Mitarbeiter: „Ich bin aber keine Verkäufer. Das steht nicht in meiner Job Description. Wenn ich verkaufen wollte, hätte ich mich daraufhin beworben. Ich mache Kundenbetreuung.“

Mitarbeiter können also sehr schnell Widerstände entwickeln. Infolgedessen schalten sich Betriebsräte ein oder es entstehen arbeitsrechtliche Konflikte. Genau vor diesem Hintergrund haben wir die 5-Finger Verkaufsmethode entwickelt. Sie gibt Service-Mitarbeitern das Gefühl, dass sie sich nicht neu definieren müssen – weder als Verkäufer noch als „Hard Seller“. Vielmehr erweitern sie Ihr Repertoire an Skills. Sie erlernen eine Systematik, wie sie in einem Telefonat oder persönlichen Gespräch mehr erreichen können. Dadurch erzielen sie mehr Anerkennung für sich selbst, mehr Vorteile für ihre Kunden und mehr Verkäufe für ihr Unternehmen.

Wir diskutieren nicht über neue Rollen und ein neues Selbstverständnis, sondern holen die Mitarbeiter dort ab, wo sie stehen. Wenn Mitarbeiter, die in ihrem Selbstverständnis keine Verkäufer sind, an Vertriebs- und Verkaufsseminaren teilnehmen, macht das überhaupt keinen Sinn. Mit unserer Methode gehen wir viel empathischer mit den Menschen im Customer Support, Customer Service oder Vertriebsinnendienst um. Unternehmensinterne Auftraggeber und Sponsoren haben es dadurch viel leichter, derartige Initiativen zu implementieren. Denn Sales Trainings für Vertriebler laufen einfach weiter. Aber für die Menschen im Customer Support, Customer Service und für den Vertriebsinnendienst machen wir etwas Besonderes. Wir unterstützen sie, ihre Skills zu erweitern.

Die Verkaufsmethode in der Praxis

Bisherige 5-Finger Qualifizierungsprogramme haben eine sehr hohe Akzeptanz bei den Teilnehmern. Unsere Zielgruppen blocken nicht ab, sondern nehmen die Inhalte an. Denn sie erkennen schnell, dass zu einem guten Customer Care nicht nur gehört, Servicefälle zu lösen. Vielmehr geht es darum, den Kunden gut zuzuhören und ihnen etwas anzubieten, das zu ihnen passt.

02 Die 5-Finger Methode implementieren

Die Implementierung der Verkaufsmethode müssen wir für unsere Kunden nicht neu erfinden. In der Praxis hat sich bereits mehrfach ein Vorgehen bewährt. Es umfasst fünf einfache Schritte. Nach dem Durchlaufen dieser Schritte ist die 5-Finger Verkaufsmethode erfolgreich in der Praxis getestet und rollout-fähig. Wie es dann weitergeht, entscheiden unsere Kunden. Entweder sie führen den Rollout in Eigenregie durch oder gemeinsam mit uns und unserer Unterstützung.

Schritt 1: Erstellung von Sales Leitfäden

Im ersten Schritt klären wir, wie das Prozedere bei Inbound Telefonaten oder bei persönlichen Kontakten idealerweise mit dem Kunden abläuft:

• Was hat unser Kunde für ein Anliegen?
• Wie gewinnen wir sein Vertrauen?
• Welche Überleitungen nutzen wir, um das Gespräch nach dem Lösen des Kundenanliegens fortzusetzen und den Verkaufsprozess zu starten?
• Wie können wir Bedarfe unseres Kunden in punkto Cross-Selling und Up-Selling erfragen?
• Womit endet der Sales Prozess: mit dem Verkaufsabschluss oder mit der Lead-Weitergabe an den Vertrieb?

In einem Workshop diskutieren Mitarbeiter aus Customer Care und -Support, die bereits gut verkaufen, genau diese Fragen. Denn niemand kennt das Unternehmen und seine Kunden besser als die Mitarbeiter an der „Frontline“. Mit unserer Vertriebsexpertise moderieren wir den Workshop und korrigieren: sitzt das Wording – ist es präzise, ist es diplomatisch? Das Ergebnis sind Best Practice Leitfäden für die wichtigsten Produkte und die unterschiedlichen Kanäle. Denn auf die Leitfäden kann man nicht verzichten: sie geben den Mitarbeitern einerseits Sicherheit. Insbesondere sind sie aber die Grundlage, damit die Mitarbeiter ihren eigenen, individuellen Verkaufs-Pitch erstellen.

Schritt 2: E-Learnings zum Erklären der Verkaufsmethode

Im nächsten Schritt erstellen wir E-Learnings. Einerseits produzieren wir für jeden Finger ein webbasiertes Training, um die Verkaufsmethode zu erklären. Jedes dieser fünf E-Learnings dauert 30 Minuten und enthält Trainingsvideos, Kundensituationen zum Analysieren, Übungen und Aufgaben. Außerdem produzieren wir auf Basis der Leitfäden jeweils ein E-Learning für jedes Kernprodukt. Je nachdem, wie grundlegend sich die Kundenprodukte voneinander unterscheiden, produzieren wir hierbei eine oder mehrere spezielle Produkt-Lerneinheiten. Jedes dieser E-Learnings verdeutlicht, wie die gesamte Hand für das entsprechende Produkt angewendet werden kann. Speziell in diesen Lerneinheiten werden die Teilnehmer angeregt, sich eigene Argumente und Aussagen für das Verkaufsgespräch zu überlegen. Dadurch fördern wir die Individualität, damit jeder Mitarbeiter authentisch vor dem Kunden auftritt.

Schritt 3: Durchführung eines Pilot Camp mit den Führungskräften

In einem zweitägigen Pilot-Camp lernen die Führungskräfte die 5-Finger Verkaufsmethode kennen. Dabei wird das Camp moderiert und begleitet von unseren erfahrenen Verkaufs-Experten. Damit die Führungskräfte ihren Mitarbeitern einen Schritt voraus sind, arbeiten sie intensiv mit der Verkaufsmethode. Außerdem bereiten sie sich auf den darauffolgenden Sprint vor. Sie erstellen einen Sprintplan für die kommenden 5 Wochen und überlegen, wie sie die 5-Finger Verkaufsmethode an ihr Team vermitteln. Am Ende des Camps wissen die Führungskräfte genau, wie sie gemeinsam mit ihren Mitarbeitern den Verkaufserfolg steigern. Sie haben ein Ziel und ein Vorgehen sowohl für den kurzfristigen Sprint als auch mittelfristig – für die kommenden 12 Monate.

Schritt 4: Durchführung des Pilot Sprint

Im Sprint transferiert jede Führungskraft – unterstützt durch einen unserer Verkaufs-Experten – die Methode Finger für Finger an ihr Team. Der Sprint dauert 5 Wochen. Jede Woche steht genau ein Finger im Mittelpunkt der Teambesprechungen. Um die Methode nachhaltig zu verankern, bieten wir den Führungskräften neben den E-Learnings zusätzliche Werkzeuge und Materialien an. Das hilft ihnen und ihren Mitarbeitern, das Gelernte in der Praxis anzuwenden. Zum Abschluss jeder Woche besprechen und würdigen die Beteiligten die messbaren und subjektiv wahrgenommenen Erfolge.

Schritt 5: Optimierung und Rollout-Planung der Verkaufsmethode

Zum Ende des Sprints reflektieren wir gemeinsam mit den Sponsoren, Führungskräften und Mitarbeitern die Lessons Learned und Erfolge des Piloten. Daraus ergeben sich potenzielle Handlungsfelder und Optimierungen bis zum Rollout-Start. Bei Bedarf passen wir die Sales-Leitfäden, die E-Learnings, das Führungskräfte-Camp und den Sprint an. Außerdem planen wir sämtliche Camps und Sprints für den Rollout. Die 5-Finger Verkaufsmethode ist nun „Ready-for-Rollout“.

03 Die 10 wichtigsten Benefits unserer Kunden

Welchen Mehrwert liefert nun die 5-Finger Verkaufsmethode im Praxistest? Entwickeln sich die wichtigsten Kennzahlen unserer Kunden positiv? Und was haben die Mitarbeiter davon, wenn sie an dem Verkaufsprogramm teilnehmen?

Vorteil 1: Vorkonfektioniertes Produkt

Die 5-Finger Verkaufsmethode ist ein fertiges Produkt und auch das Vorgehen – die fünf Schritte – sind klar definiert. Beides ist vorhanden und praxisbewährt, insofern müssen unsere Kunden dafür nicht zahlen. Darüber hinaus spart das natürlich auch Zeit, denn unsere Kunden wollen etwas haben, womit sie sofort loslegen können.

Vorteil 2: Individualisierung der Verkaufsmethode

Das Verkaufen läuft bei jedem unserer Kunden etwas anders ab. Deshalb passen wir die Methode und die fünf Schritte auf die Bedürfnisse unserer Kunden an:

• Besteht der Wunsch, dass wir die Sales Leitfäden schreiben, um Zeit zu sparen? Kein Problem.
• Soll das Führungskräfte-Camp nicht zwei, sondern drei Tage dauern?
• Ist aus wirtschaftlichen Aspekten oder Corona-bedingt eine virtuelle Camp-Durchführung und Sprint-Begleitung erforderlich?
• Besteht die Notwendigkeit einer besonders intensive Sprint-Begleitung durch unsere Vertriebsexperten?

Es ist ein Riesenvorteil für Unternehmen, das fertige Produkt auf die eigenen Bedürfnisse anzupassen. Denn das Rad muss nicht jedes Mal neu erfunden werden. Dennoch ist das Ergebnis maßgeschneidert.

Vorteil 3: Nachhaltigkeit

Unsere Kunden erhalten mit der 5-Finger Verkaufsmethode und dem Vorgehen eine auf dem gesamten Markt einzigartige Symbiose: sie bekommen einerseits konkreten Content von ausgewiesenen, gefragten Verkaufsexperten. Wir wissen, welche Inhalte für die Mitarbeiter an der „Frontline“ benötigt werden – und welche man getrost weglassen kann. Auf der anderen Seite bekommen unsere Kunden eine messbare Nachhaltigkeit in Form von Change Management. Denn als führende Change Beratung Deutschlands wissen wir genau, wie wir Nachhaltigkeit bei den Mitarbeitern verankern können. Diese Symbiose bewirkt, dass sich tatsächlich etwas in Ihrem Unternehmen verändert – und erklärt auch, warum Verkaufsinitiativen, die nur eines der beiden Elemente enthalten, keine nachhaltigen Verbesserungen erzielen.

Vorteil 4: Entwicklungsplattform

Die 5 Schritte sind quasi eine gemeinsame Entwicklungsplattform. Denn wir bringen unsere 5-Finger Methode, Sales- und Change Expertise in den Piloten ein. Im Gegenzug bieten unsere Kunden Mitarbeiter, die Lust haben zu verkaufen und darin bereits erfolgreich sind. Auf dieser Basis schreiben wir gemeinsam Sales-Leitfäden, produzieren E-Learnings und führen das Camp und den Sprint durch. Dadurch sind wir innerhalb von wenigen Wochen auf dem Stand, dass wir einen rollout-fähiges Produkt haben. Das geht alles wahnsinnig schnell und ist effizient.

Vorteil 5: Nutzung bestehender Strukturen

Wir bauen auf dem auf, was bereits im Unternehmen vorhanden ist: Mitarbeiter, die im Unternehmen arbeiten, Kundenkontakte, die bereits existieren. Unsere Kunden können bestehende Organisationsstrukturen weiter nutzen und sie brauchen auch keine neuen IT-Systeme. Denn die 5-Finger Verkaufsmethode nutzt alles, was vorhanden ist, Sie bietet den Mitarbeitenden neue und zusätzliche Optionen, Gespräche zu führen und Kunden zu begeistern. Darüber hinaus haben wir keinen Anspruch, aus Mitarbeitern Vollblut-Verkäufer zu machen. Insofern müssen wir Mitarbeiter aus der Zielgruppe nicht langwierig überzeugen.

Vorteil 6: Einprägsame Verkaufsmethode

Die Methode ist leicht zu vermitteln. Wofür jeder Finger steht, ist einprägsam. Die Hand und ihre Finger sind immer präsent und erinnern daran, was beim Verkaufen zählt.

Vorteil 7: Verkaufssteigerung

Bisherige Projekte zeigen, dass sich bereits kurzfristig – also während des Sprints – Erfolge einstellen. Typische Absatzsteigerungen und höhere Conversion Rates, die sich kurzfristig erzielen lassen, liegen bei +30%. Den vollen Erfolg in punkto Absatzsteigerungen und Conversion Rates erzielen die Mitarbeiter mit der Methode dann mittelfristig nach zwölf Monaten. Außerdem gibt es noch eine weitere wichtige Kennzahl, auf die die Methode positiv einzahlt: die Stornierungsquote. Kunden, die etwas kaufen und dann doch nicht behalten, sind kein Gütesiegel für einen hochwertigen Verkauf. Sie sind ein Indikator dafür, dass der Kunde zum Kauf überredet, statt überzeugt wurde. Die 5-Finger Verkaufsmethode bewegt die Mitarbeiter dazu, empathisch und authentisch gemeinsam mit dem Kunden zu einem Verkaufsabschluss zu kommen.

Vorteil 8: Qualitätssteigerung

Die Methode ist ausschließlich für Qualitätsanbieter geeignet. Verkaufsmaßnahmen bergen immer auch die Gefahr, dass die Mitarbeiter motiviert werden, den Kunden etwas „aufzudrücken“. Denn viele Unternehmen definieren immer noch Absatzmengen als Ziel und pressen sie dann mit Hilfe der Mitarbeiter in den Markt. Dadurch ergeben sich negative Effekte, die auf die Marke abstrahlen. Solche Effekte schließen wir mit der 5-Finger Verkaufsmethode aus. Die Methode richtet sich an Unternehmen, die sich nachhaltig aufstellen, deren Mitarbeiter nachhaltig wirken und deren Kunden eine hohe Erwartungshaltung haben. Qualitätsanbieter brauchen sich also keine Sorgen zu machen: die Methode zahlt auf den guten Ruf der Marke ein und motiviert Mitarbeiter, Kunden empathisch zu behandeln und die beste Lösung für sie zu finden. Das wirkt sich marken- und qualitätssteigernd aus.

Vorteil 9: Zufriedene Mitarbeiter

Mitarbeiter, die durch das 5-Finger Verkaufsprogramm laufen, erweitern ihr Repertoire in der Kommunikation mit dem Kunden. Die Resonanz der Mitarbeiter in bisherigen Projekten ist positiv. Mit dem rasch zunehmenden Erfolg im Verkauf steigt die Zufriedenheit der Mitarbeiter und der Spaß an der täglichen Arbeit.

Vorteil 10: Qualifizierte Mitarbeiter

Die Mitarbeiter durchlaufen auch eine persönliche Entwicklung: Finger 1 beispielsweise hilft den Mitarbeitern nicht nur im Sales. Sie lernen, wie sie eine gute Einstellung zu wichtigen Themen bekommen. Finger 2 unterstützt Teams, sich über die eigenen Produkte regelmäßig auszutauschen. Mit Finger 3 trainieren Mitarbeiter einen guten Umgang mit dem Gegenüber. Das alles hilft natürlich im Sales, aber auch in jedem anderen Kontext. Die Menschen profitieren also auch persönlich von der 5-Finger Methode.